최근 디지털 경제로의 전환이 빨라지면서 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다.
하지만 온라인쇼핑몰 이용자 4명 중 1명은 불만이나 피해를 경험한 것으로 나타났다.
15일 한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰(5개사)의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과에 따르면 ‘주문·배송’에 대한 만족도는 높았지만, ‘상품’에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
조사대상 온라인쇼핑몰의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출)는 3.76점(5점 만점)이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자(1,500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3,500원, 월평균 20만7,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.
월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 ‘5만 ~ 10만 원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 ‘25만 원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.
조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%(454명), ‘일주일에 2~3회’ 19.3%(290명) 등의 순이었다.
특히 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.
조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.
소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 전했다. /이용원 기자
