전북도는 11월부터 악성 민원인들의 전화폭력에 대응하고 근무환경 개선을 위해 민원상담전화 녹취시스템을 구축해 운영한다고 13일 밝혔다.
13일 전북도에 따르면 행정전화 2,850대, 인터넷 교환기 2기, 부가솔루션 3종 등 10월말에 교체를 완료했다.
행정전화 시스템 교체로 스마트한 업무환경 제공으로 민원대응 및 업무 효율성이 강화될 것이라는 것이 전북도 설명이다.
업무효율 강화에서는 발신자정보, 부재중 내역 조회로 신속한 민원해결 및 업무 효율성이 강화된다.
악성민원 감소에는 녹취기능 제공해 욕설, 협박 등 악성민원이 감소가 예상된다.
이밖에 노후장비 교체로 장애요인 사전차단 및 안정적 행정전화서비스를 제공한다.
이번 조치는 전화민원 증가에 따른 민원제기 등 분쟁요인을 사전에 예방하고, 욕설·공갈, 업무와 무관한 반복전화 등 민원 담당 공무원의 인권침해 요인을 사전에 예방하고 원활한 민원응대를 위해서 실시된다.
전화 녹취시스템은 “최상의 민원서비스를 위해 모든 상담전화는 녹음됨을 알려드립니다”라는 안내 멘트와 함께 모든 통화내용이 녹음되는 전수 녹취와 민원인과 통화 시 언어폭력 등과 같은 분쟁이 지속될 경우 전화기의 녹취기능 버튼을 누르면 통화내용이 녹음된다는 안내멘트와 함께 녹취가 시작되는 선택적 녹취로 구분돼 운영된다.
전북도는 도민의 복지향상 등 도정업무에 집중해야 할 공무원들이 악성 고질민원으로 인해 행정 효율성이 떨어짐에 따라 민원인의 전화폭언을 사전 예방하고 원활한 업무처리를 위해 녹취시스템을 운영하게 됐다.
전북도 관계자는 “녹취시스템 운영은 민원인에게 위압감이나 부담을 주기 위한 것이 아닌 상호 존중하고 신뢰하는 자세로 상담에 임하는 등 대민 상담서비스 환경을 개선하는데 기여할 것”이라고 말했다.
/김도우 기자
