또 행정서비스 경쟁대상이 민간부분에까지 확대되면서 질 높은 행정서비스를 바라는 고객의 다양한 욕구는 시시각각 분출되고 있다.
따라서 고객만족을 극대화하기 위해서는 고객만족 행정을 도입, 성과창출 및 피드백 등을 통하여 행정의 패러다임을 고객관점으로 전환해야만 하는 필연성이 대두되고 있다.
우리 전북지방병무청에서는 고객의 다양한 소리를 적극 수렴하여, 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 고객관점에서의 행정서비스를 획기적으로 개선하는 총체적인 활동을 하고 있다.
이러한 활동의 일환으로 고객의소리(VOC)통합관리시스템을 구축하여 운영하고 있다.
고객의소리(VOC)통합관리시스템은 병무행정에 대한 다양한 고객의 소리를 통합하고, 고객의 불편․불만사항을 체계적으로 관리하는 시스템이다.
고객이 필요로 하는 것을 정기적으로 분석하고, 환류함으로써 민원제도 개선을 활성화하고 있으며, 처리 결과에 대한 의무자의 만족도 등을 조사하여 소속기관별로 지표화하여 관리․평가하고 있다.
그 결과로 정부부처 최초 “고객만족 경영시스템 국제표준 인증” 획득(‘07.9.10)에 이어, “2008년 중앙행정기관 민원평가 최우수기관(’08.9.10) 선정 되었으며, 작년 연말에는 고객만족 경영부문에서 ”대한민국을 이끄는 21세기 경영리더 대상(‘08.11.13)을 수상한 바 있다.
고객의소리(VOC)통합관리시스템의 구성을 몇 가지 살펴보면
먼저, “청장에게 바란다” 및 “지방청장에게 바란다”는 병무청 홈페이지에서 가장 접근성이 좋은 위치에 표출되어 있다.
고객이 상담내용을 게시하면 처리부서로 자동 분류되며 정확한 질문요지 및 처리방법을 검토하기 위하여 사전서비스(전화통화)를 실시한다.
각 소관부서에서는 당일 근무시간 내 접수분은 당일 답변 완료하고, 근무시간 이후 접수분은 익일 오전중에 답변완료하게 된다.
다음은 병무민원상담소(전화 및 사이버상담) 운영이다.
지방청에 분산되어 있는 전화, 인터넷 상담 등 모든 민원을 전국단위로 통합(1588-9090) One-Call 서비스를 제공하고 있다.
전화상담은 전국 어디서나 1588-9090을 누르면 상담원이 연결된다. 상담 100초 대기 시에는 상담예약이 되며, 일과시간 종료 후 예약상담은 익일 9시 이전까지 처리완료하게 된다.
또한 CRM(고객관계관리시스템)에 의한 민원상담시스템 운영으로 상담연결과 동시에 민원인 병역사항 등이 상담원 화면에 표출되어 의무자의 병역사항을 확인하며 맞춤형 상담을 하므로 신속, 정확한 상담을 할 수 있고, 전문 상담원등으로 구성되어 표준화, 전문화된 상담을 실시할 수있게 되어있다.
이 외에도 신세대에 맞는 맞춤식 서비스인 병역설계 서비스와 민원처리 과정 및 결과를 안내하는 BS/AS를 운영하고 있다.
각 고객의소리(VOC) 채널별로 만족도를 측정하고 그 결과를 병무행정업무 포탈시스템인 다모아시스템의 메인화면에 실시간으로 표출하여 고객에 대한 종합만족도를 확인할 수 있으며, 소속기관별로 만족도 비교를 가능하도록 함에 따라 민원상담 내용의 충실성 및 품질향상을 도모하였고, 민원 불만사항을 상시 모니터링․분석을 통하여 제도개선에 반영하고 있다.
이렇게 고객의소리(VOC)통합관리시스템은 고객의 소리 하나하나를 놓치지 않기 위하여 고객관점에서의 프로세스를 개선하였으며, 고객만족도 및 불만요인을 정기적으로 진단, 분석하여 행정프로세스에 피드백 처리하고 있다. 그리하여 실제로 고객이 체감할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 혼신의 노력을 다하고 있다.
우리 전북지방병무청에서는 고객의 요구가 아무리 사소한 것이라도 귀를 기울이며, 가족처럼정성을 다해 섬기면서 고객에게 감동을 주는 병무청이 될 수 있도록 다짐해본다.
