최근 코로나19로 인한 비대면 거래의 확산으로 전자상거래가 급격히 늘면서 관련 소비자상담도 증가하고 있다.
6일 한국소비자원이 최근 3년 간(‘18년~’20년) 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담 약 66만 건을 분석한 결과에 따르면 전자상거래 소비자상담은 매년 증가 추세였으며, 지난 2020년에는 전년 대비 6.7% 증가한 것으로 나타났다.
전자상거래 소비자상담을 품목별로 분석한 결과, 2020년에는 항공여객운송서비스가 1만2,971건으로 가장 많이 접수됐으며 각종 보건·위생용품(10,558건), 각종 의류·섬유(7,441건), 국외여행(6,639건)이 뒤를 이었다.
코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가한 것으로 나타났다.
마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1,490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.
2019년 대비 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점(2월, 8월, 12월)에 포함되는 등 코로나19 확진자 수의 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미친 것으로 분석됐다.
특히 2019년 2월 대비 2020년 2월 증가건(9,874건)은 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 67.1%를 차지했다.
여기에 전자상거래 소비자상담은 2020년에 6.7% 증가했지만 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 같은 기간에 57.2% 증가했다.
불만유형별로는 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았고 품질·A/S 23.9%, 표시·광고 및 약관 4.9% 순이었다.
소비자원 관계자는 "이번 분석 결과를 바탕으로 최근 소비자상담이 급증하고 있는 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화하고, 전자상거래 소비자피해 예방을 위한 콘텐츠 및 인포맵을 제작해 누리집(www.kca.go.kr)에 게시할 계획"이라고 전했다. /이용원 기자
