고객만족 행정의 필요성이 대두되고 있는 가운데 전주시 완산구청에서는 김태수 구청장을 중심으로 행정혁신에 박차를 가하고 있어 주목된다.
  완산구는 정치 ㆍ 경제ㆍ 생활환경의 글로벌화와 지식정보화의 진전 등 지방행정환경이 급변함에 따라 주민들의 행정수요도 복잡 ㆍ다양화 되고 있어 행정서비스 경쟁대상이 민간부문으로 확대되면서 주민들의 행정서비스에 대한 기대수준은 더욱 높아지고 있는 것이다.
  전주시는 고객만족 행정이 본격적으로 도입되면서 지방행정의 패러다임이 점차 고객관점으로 전환되는 계기가 마련되었는데, 고객만족(CS)행정이란, 고객이 필요요구(Needs)를 파악하여 시민의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 시민의 관점에서 획기적으로 혁심하는 활동을 말한다.
  이에 김태수 완산구청 장은 완산구를 하나의 기업경영조직으로 인식하고 외부고객과 내부고객만족을 동시에 높이기 위해 끊임없이 경영전략을 연구하고 실천하는 기업전략가로 정평이 나있다.
  따라서, 행정조직의 내부적 혁신역량을 키우기 위해 △전 직원으로 하여금 업무메뉴얼, 업무의 로드맵 작성, 후속민원사전안내 매뉴얼 작성 등 3건의 매뉴얼을 구 산하 전 직원이 작성하도록 추진하여 모든 행정력을 집중하고 있다.
  △과 ㆍ 동사무소 1부서 1과제 이상의 행정 혁신사례 발굴 추진으로 직원들의 혁신역량을 강화 했으며, 그동안 27개 부서에서 37건의 과제를 발굴 추진했다. △업무 추진 및 혁신사례 발굴을 위한 벤치마킹추진 및 지속적 사례를 발굴했는데 대표적인 영등포구청을 벤치마킹 했다. △완산구 해바라기 봉사단을 주축으로 깨끗한 전주 가꾸기 추진에 앞장을 서 매월 둘째 주 화요일에 18개동 골목길, 주택가 인근 공한지생활쓰레기를 대대적으로 청소하여 깨끗한 전주 만들기에 모범을 보이고 있다. △주민들이 참여하는 「아름다운 공원 가꾸기」를 추진하여 공동체 형성과 주민참여기능 강화로 애향심과 자긍심을 고취시켰다.
  △「아름다운 삼천 만들기」와 「더불어 함께 사는 깨끗한 우리 동네 만들기」를 통해 지역주민에게 편안한 안식을 제공하는 쉼터로 거듭나고 있다.
  △직원들의 내부만족 및 기 살리기를 위한 혁신과제 추진 및 혁신 소식지 운영으로 혁신역량집결을 위해 주2회 행정혁신 소식지를 게시하여 부서별 행정혁신사례 추진상황에 대한 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다.
  이를 위해 직능별 ㆍ직급별 대화로 애로사항을 청취하고, 공무원 역사 ㆍ 문화 탐방 체험과 산악회 활동을 적극 장려하고 있으며, 화합을 위한 막걸리파티 등 부서에 권장하고 있다.
△또한 고객의 소리를 듣는 Feed Back 시스템을 추진하는데 노점, 광고물, 불법 주ㆍ정차 등 단속 과정에서 발생되는 민원과의 갈등, 이견을 설문조사하여 민원해소에 활용하고 있다. △고객만족과 감동을 위한 시책 발굴을 지속적으로 추진에 대해 호주승계 사전 안 내제 발굴 및 시행과 전입신고 민원인을 위한 생활안내 전화번호 제작 배부하고 민원처리 도우미를 제작하여 92건의 민원사례와 270건의 민원양식을 한 눈에 볼 수 있도록 했다.
  완산구청의 모든 행정은 고객만족을 중심으로 이루어지고 있으며 우수사례 발굴을 통해 행정혁신을 이끌어 가겠다는 각오로 늘 최선을 다하고 있다고 김태수 완산 구청장은 말한다.
  김 구청장은 “고객의 욕구를 수용하고 변화하는 기업의 전략을 공무원 조직에 접목시켜 지속적인 고객 만족 행정을 추진하고, 공무원들의 인식전환과 혁신을 통해 친절하고 질 좋은 서비스를 제공하는 데 노력을 다 할 것”이라 밝혔다.    임종근 기자

임종근