온라인 화상 상담 성공 전략
온라인 화상 상담 성공 전략
  • 전주일보
  • 승인 2020.08.18 17:37
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이 강 일/한국무역협회 전북지역본부장
이 강 일/한국무역협회 전북지역본부장

코로나19가 많은 것을 바꿔 놓았다. 무역 상담도 그 중에 하나다. 이전에는 해외 유명 전시회에 참가하여 홍보 부스를 차리고 사전 예약한 바이어나 전시 참관객 등을 대상으로 제품을 홍보하고 상담하여 계약을 체결하는 것이 일상적인 무역 상담 프로세스였다.

그러나 코로나19가 발생한 후 감염 우려로 대규모 집단행사를 기피하고, 국가 간 이동이 제한됨에 따라 개최 예정인 국내외 전시회와 상담회가 대부분 취소되거나 상당기간 연기되었다.  6월초 기준으로 전 세계적으로 1만 여개의 전시회가, 국내에서는 162개의 전시행사가 취소·연기(50개 취소, 112개 연기)되었다.

무역협회 전북지역본부가 추진하던 ‘상해 수출입상품 교역회(3/1~3/4)’를 비롯한 총 14회의 해외전시회 단체참가계획도 전면 무산되는 등 사실상 금년도 해외전시회 직접 참가는 어렵게 되었다. 코로나 백신이 개발되었다는 뉴스도 나오지만 변종이 등장하고 추가적인 검사를 해야 하는 등 안정성을 검증하기 전까지는 코로나19 시대가 지속되어 대규모 비즈니스 행사는 상당 기간 개최가 쉽지 않을 전망이다.

 이에 코로나19로 수출 부진을 겪고 있는 무역업체들을 위해 최근 무역협회 국제무역연구원에서 발표한 ‘포스트 코로나 시대, 온라인 화상 상담 성공 전략’ 보고서에 나온 최근 화상 상담 동향 및 성공 전략 내용이 유용해 보인다.

포스트 코로나 시대에 맞춰 무역협회 등 수출지원기관은 비대면 마케팅인 온라인 화상 상담회, 온라인 전시회 등을 통해 중소기업의 판로개척을 적극 지원하고 있다. 금년 상반기에 무역협회 서울 본부에서만 15차례의 온라인 화상 상담회를 통해 37개국 339개사의 바이어와 국내 589개사를 매칭하고 863건의 상담 실적을 기록하였다.

 온라인 화상 상담에 성공하기 위한 전략은 다음과 같다.

첫째, 비대면 신뢰 구축을 위해 객관적 자료를 준비하라. 실물을 직접 확인할 수 없기 때문에 공인 시험성적서, 인증서 등 제품의 우수성 및 스펙을 객관적으로 증명해줄 수 있는 자료와 사용설명서 등을 미리 준비해야 한다. 더불어, 기존 거래처와의 다양한 실적 증빙자료를 준비해 자사 제품의 신뢰성을 높이고 바이어 설득에 유리한 조건을 만들 필요가 있다. 

 둘째 온라인 시청각 자료를 최대한 활용하라. 화상 상담은 대면 상담에 비해 피로도가 높아 주의가 분산되기 쉬우므로 바이어의 관심도를 제고하기 위한 수단을 다양하게 활용할 필요가 있다.

특히, 통역에 소요되는 시간을 고려하면 실제 상담 시간은 전체 시간의 절반에 불과하여 효과적 상담을 위한 사전 자료 준비가 필수적이다. 화상 회의 프로그램의 스크린 공유 기능을 활용해 견적서 등을 실시간으로 공유하고, 제품 시연 영상, 브로슈어 파일 등을 함께 보며 의사소통의 효율성 및 몰입도를 제고할 수 있다.

화상 상담은 현장에서 계약이 바로 성사되기 어렵고, 이메일 등을 통해 추후 협의가 이어지므로 후속 상담을 위해 자사 홈페이지 관리, 상품 페이지 제작, 제품 카탈로그 제작 등에 심혈을 기울여야 한다. 

 셋째, 화상회의 시스템 사전 점검 및 통역의 적절한 활용이 중요하다. 화상 상담은 악수 등 대면 상황에서 이뤄지는 물리적 상호작용이 어렵고 분위기나 뉘앙스 전달이 어렵기 때문에 신뢰 구축에 더 많은 노력이 요구된다.

약속된 상담 시간보다 일찍 도착해 상담장 환경을 점검하고, 동 환경에서 제품을 효과적으로 보여줄 수 있는 방법을 연구할 필요가 있다. 더불어, 원활한 인터넷 연결 환경을 갖추고, 화상회의 프로그램 사용법을 미리 숙지해야 한다.

또한 화상 회의 기술의 발달에도 불구하고 상대방의 세밀한 표정이나 감정까지 파악하기 쉽지 않아 통역의 역할이 더욱 강조 된다. 상대방이 명확히 내용을 이해하지 못한 것 같다는 판단이 들 때는 내용을 다시 한 번 확인해야 한다. 제한된 시간 내에서 상담 효과를 극대화하기 위해 통역사에게 미리 자료를 전달하여 기업의 제품과 서비스에 대해 숙지하도록 하고, 상담 전 통역사와 사전 조율 시간을 갖는 것이 바람직하다. 

 넷째, 온라인 화상상담의 특성을 이해하고 철저한 사후 관리가 동반되어야 한다. 비대면 상황에서의 신뢰 구축 한계를 분명히 인식하고, 장기적인 안목에서 화상 상담에 임해야 한다.

기존 컨택 이력이 있는 바이어와 상담시 거래 성사 확률을 높일 수 있으며, 거래 경험이 있는 바이어와는 기존에 구축된 신뢰 관계를 바탕으로 화상 회의, 이메일, 메신저 등을 통해 거래를 지속하거나 고객을 관리하기에 수월하다.

화상 상담 종료 시 구체적인 후속 상담 및 연락 일정을 약속하고, 계속해서 논의가 진전될 수 있도록 해야 한다. 화상 상담 이후 진행이 더디더라도 인내심을 가지고 지속적인 소통을 이어나가야 한다. 

 무역협회 등 무역지원기관에서 비대면·온라인 해외 마케팅 확산에 대비해 온라인 콘텐츠 제작, 온라인 상담회 진행, 온라인 전시회 개최, 온라인 유통망 입점 지원, 인플루원서를 통한 SNS 마케팅, 검색엔진 마케팅 등 다양한 비대면 마케팅 지원 사업을 수행하고 있다. 무역업체들은 이들 사업에 적극적으로 참여하는 것이 필요하다. 온라인 해외마케팅 인프라를 구축하고, 해외 마케팅 수행 방법을 배우고, 효과적인 마케팅을 수행하는 것이 포스트코로나 시대에 무역업체가 선택할 최선의 길이다. 
 


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