이번 칼럼에서는 필자가 미국 ‘아이오와 옴부즈만’ 직무연수 중에 알게 된 민원을 효과적으로 처리하기 위한 8가지 방법에 대해 소개해 보고자 한다.
아이오와 옴부즈만은 자신의 홈페이지와 연차 보고서에 민원을 효과적으로 해결하기 위한 8가지 방법을 제시하여 업무의 효과성과 고객 만족도를 높이고 있다.
아이오와 옴부즈만 조사관들은 민원을 접수할 때 민원인에게 “문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용하셨나요?”라는 질문을 한다. 그 이유는 대부분의 민원 등 문제들은 간단하고 솔직한 대화를 통해 쉽게 해결될 수 있기 때문이다. 이 8가지 방법은 다음과 같다.
첫째, ‘인내심을 가지고 상냥하고 끈기 있게 상대방을 대우’하는 것이다. 중앙부처나 지방자치단체 등이 항상 신속하게 업무처리를 하는 것은 아니지만 계속 일하고 있다는 것은 사실이다. 또한, 자신의 문제를 가장 효과적으로 해결하는 사람들은 상대방을 존중하며 대부분의 문제는 순식간에 해결되지 않는다는 것을 알고 있는 사람들이다. 따라서 민원을 효과적으로 해결하기 위해서는 먼저 인내심을 가지고 상냥하고 끈기 있게 상대방을 대우할 필요가 있다.
둘째, ‘필요한 경우 이의를 제기’하는 것이다. 이의제기 여부가 명확하지 않다면 질문하여 이를 명확히 할 필요가 있다. 이의 제기에는 보통 일정한 기간제한이 있기 때문에 이의제기 여부를 증명할 수 있도록 내용증명 우편 등으로 이의를 제기하는 것이 좋다. 그러나 만약 기한 전에 서면으로 이의제기를 할 수 없다면 전화 등 구두에 의한 이의제가나 기한 연장 가능 여부를 물어보는 것도 현명한 방법이다.
셋째, ‘가장 적당한 방법을 선택’하는 것이다. 만약 공식적인 이의제기가 아니라면 전화, 편지, 팩스, 이메일 등 다양한 소통방법 중에서 자신에게 가장 편안하고 쉬운 방법을 선택하는 것이 좋다.
넷째, ‘효과적인 전략을 수립’하는 것이다. 행정기관의 공무원과 접촉하기 전에 누가 자신의 상대방이 될지 미리 생각할 필요가 있다. 만약 상대방이 자신의 민원을 담당하는 사람이 아니거나 해결할 수 없는 경우라면 인내심을 가지고 자기 문제를 간단히 설명한 후, 상대방의 답변을 듣고 공손하게 권한과 책임이 있는 담당자나 관리자와 접촉할 수 있도록 요청하는 것이 필요하다.
다섯째, ‘질문목록을 미리 작성’하는 것이다. 상대방과 만나기 전에 필요한 질문이나 중요한 사항을 가급적 구체적으로 작성해야 한다. 또한, 상대방과 대화할 때 어떤 법령이나 조례 등이 행정기관의 결정이나 처분의 근거가 되는지 구체적으로 물어볼 필요가 있다. 그리고 필요하면 민원인 스스로 관련 법령과 조례 등을 확인, 검토해 볼 수 있도록 사본을 요구하는 것은 지혜로운 방법이다.
여섯째, ‘철저히 준비’하는 것이다. 상대방과 접촉하기 전에 중요한 자료를 철저히 검토하고 준비하라. 당신이 담당자를 만나기 위해 방문하고자 한다면 담당자가 출장, 교육, 휴가 등으로 사무실에 없어 당신의 귀한 시간 등 비용이 낭비되지 않도록 담당자가 있는지 또는 만날 수 있는지를 미리 확인할 필요가 있다.
일곱째, ‘대화내용을 정확히 기록’하는 것이다. 당신이 만나고 대화한 상대방의 이름과 직위, 소속, 대화시간, 질문내용, 상대방의 답변내용, 당신이 제출한 자료, 상대방이 제시한 자료 등 모든 내용을 정확히 기록하라. 또한, 상대방으로부터 받은 봉투, 당신이 보낸 편지, 팩스, 이메일 등 모든 기록을 장래 일에 대비하기 위하여 보관해라.
여덟째, ‘상대방이 보낸 모든 자료를 정확하고 면밀히 검토’하는 것이다. 상대방이 보낸 문서 등의 앞면과 뒷면(특히 작은 문자)까지 정확하고 꼼꼼하게 읽어보라. 이러한 자료에 당신의 문제를 해결할 수 있는 소중한 단서가 있을 수도 있다.
미국 아이오와 옴부즈만 등 선진 옴부즈만이 업무 효과성과 고객 만족도를 높이기 위해 사용하는 이 8가지 원칙은 우리나라의 중앙부처, 지자체 등 정부나 공공기관뿐 아니라 기업, 언론사, 대학 등 모든 민간 조직도 사용할 수 있는 유익하고 의미 있는 방법이라 생각된다.
/강희은 서울시 감사위원회 감사담당관
